Три за грубість, шість за артистизм

9

Читаючи вже досить давно історії на «Задолба!» я не перестаю дивуватися розуму деяких продавців. Їм постійно здається, що клієнт, який прийшов що-небудь купувати за свої гроші, повинен робити щось таким, а не іншим чином. Я ще можу зрозуміти власників магазинів: це їх клієнти і їхні гроші. Вони мають право відмовити в обслуговуванні будь-якого, і ніхто їм не настукає по голові.

Звідки я знаю? Я займаюся проектами «таємний покупець» в одному з найбільших агентств Росії. Я знаю, як повинен вести себе продавець. Ви не повірите, але робота фахівців колл-центрів оцінюється за 50 параметрами, продавців автосалонів — по 120-150. І за кожен пункт продавець відповідає перед своїм керівництвом і перед представництвом, якщо іноземна компанія. Досить сказати, що в деяких компаніях результат менше 70% за даними нашого дослідження є приводом до звільнення.

Продавці в автосалонах, кредитні фахівці в банках і навіть консультанти в зоомагазинах, не кажучи вже про всіх інших! Рано чи пізно наші «таємні покупці» прийдуть і навчать вас, як потрібно себе вести. Ви самі прийшли працювати з клієнтами, і цьому треба вчитися. Починаючи з простого привітання до знання всіх опцій у всіх комплектаціях навороченого автомобіля. Від пропозиції додаткових послуг до збереження тону бесіди на легкому рівні. Ви повинні зберігати самовладання в будь-яких ситуаціях або йти геть, щоб не ганьбити професію.

Клієнти можуть бути різними, а продавці — завжди ввічливими, коректними і охочими допомогти. Тільки так, приходячи в магазин, ми будемо чути не «На вітрині весь товар» у відповідь на поставлене запитання, а «Чим я можу вам допомогти?». Всі ці совкові тітки підуть у минуле, залишивши вишколених і навчених майстрів продажів.

А поки, щоб не бути голослівним, скажу, що у відділеннях Пошти Росії стали вітатися з кожним клієнтом, тому що пошта проводить дослідження «таємний покупець».

Наостанок порада. Вас погано обслуговують? Вам хамлять? Ведіть себе спокійно, беріть чеки, всі буклети, візитки. Ведіть себе так, як ніби все записується на диктофон. Хам по той бік прилавка, якщо він в курсі наявності таких досліджень, змінить ставлення відразу. Перевірено.

Щиро ваш покупець, якого завжди обслуговують відмінно.